«Они лезли ко мне в постель до пяти утра!»

Настоятельные рекомендации Центробанка сбавить темпы потребительского кредитования уральскими банкирами пропущены мимо ушей. Напротив, они как с цепи сорвались. Рекламные кампании по продвижению кредитов стали все более агрессивными. Ряд финансовых организаций, наиболее активно наращивавших портфели потребительских ссуд, вообще выходят за рамки приличий. И это может привести к обратному эффекту. О том, как одни банкиры доводят людей до нервного истощения, а другие хитро высчитывают коэффициенты раздражения, — читайте в материале «URA.Ru».

Уральцы скоро взвоют от навязчивых sms-сообщений, сотнями посылаемых им различными банками. CRM-команды кредитных организаций явно перебарщивают с дозировкой подачи информации, провоцируя среди своих адресатов чувство раздражения. Чаще всего граждане жалуются на ХоумКредитБанк (ХКФ), ЮниКредитбанк, КредитЕвропаБанк, челябинский УралКредитБанк ( думается, что список может быть продолжен). ХКФ не гнушается даже ночной рассылкой. Другие демонстрируют если не отсутствие такта, так отсутствие чувства меры: с разницей в 15 минут sms приходят от ЮниКредитБанка: с предложением взять автокредит аж под 6% годовых и «Прокачать свой смартфон».

«От банков в последнее время sms-ки приходят все чаще, но сегодня был просто перебор. Всю ночь до пяти часов утра порциями мне приходило сообщение от „ХоумКредитБанка“ с предложением взять у них уже одобренный кредит, по которому ежемесячный платеж составляет всего-то семь тысяч рублей. Видимо, от счастья я должна была забыться сладким сном, но это сложно сделать, когда к тебе всю ночь „лезут“ в постель до пяти утра. Так и не удалось отдохнуть после напряженного рабочего дня», — рассказывает один из адресатов.

Телефонный номер, на который поступали sms, зарегистрирован на отца невыспавшейся женщины. Но она утверждает, что никто из их семьи никогда не обращался в ХКФ, поэтому совершенно непонятно, откуда у банка могут быть персональные данные. «Вообще я могу подать на них заявление в полицию за нарушение моих конституционных прав на отдых. Телефонные террористы какие-то!», — сетует собеседница «URA.Ru».

В банке претензии женщины считают необоснованными. В пресс-служба ХКФ утверждают, что провели расследование по имени и номеру телефона, в ходе которого выяснили, что владелец телефонного номера — давний клиент этого банка. «Несколько лет назад он получил кредит, а впоследствии несколько раз обращался за кредитом повторно, но ему было отказано. Таким образом, клиент самостоятельно предоставил свой телефон в банк», — утверждают в ХКФ.

Там подчеркнули, что рассылка сообщений производится в период с 10 до 18 часов, чтобы «не беспокоить клиентов в позднее или, наоборот, слишком раннее время», но добавили, что конечное время доставки зависит не от банка, а от мобильной сети.

«В данном конкретном случае банк отправил только одну смс, — заявили „URA.Ru“ в ХКФ. — Мы можем предположить, что сообщения с большим количеством символов могут доставляться несколькими частями, что и привело к получению нескольких сообщений по очереди. Отметим, что банк не заинтересован в том, чтобы докучать своим клиентам и делать предложения, которые им не интересны. Клиенты, которые не желают получать предложения по кредитам, могут обратиться в банк любым удобным для них способом с просьбой удалить телефон из базы, и их просьба будет удовлетворена».

Крайне настойчив в своих предложениях «КредитЕвропаБанк», обещающий выдать кредит любому бывшему клиенту без справок и поручителей, по одному лишь паспорту. Суммы вполне приличные — от 400 тыс. рублей. Один из бывших клиентов кредитной организации так устал получать спам — как в виде sms и отвечать на телефонные звонки, что оставил обращение к руководству. Человек попался грамотный.

«Распространение рекламы по сетям электросвязи, в том числе посредством использования телефонной, факсимильной, подвижной радиотелефонной связи, допускается только при условии предварительного согласия абонента или адресата на получение рекламы. При этом реклама признается распространенной без предварительного согласия абонента или адресата, если рекламораспространитель не докажет, что такое согласие было получено, — говорится в жалобе Романа, оставленной на портале „Банки.ру“. — Если в ближайшее время от имени вашего банка не прекратит поступать подобная несанкционированная реклама, я обращусь с жалобой в соответствующие органы. Еще раз уточняю. На номер 8925-***-**-** я не желал и не желаю получать какую либо несанкционированную рекламу. Я не давал вам никакого согласия на спам».

Справедливости ради стоит отметить, что представители «КредитЕвропаБанка» не преминули отреагировать на жалобу. Извинившись и выразив сожаления, они признали недочет и пообещали удалить клиента из рассылки.

Серьезно злоупотреблял sms-спамом один из крупнейших свердловских банков (его представитель просил не афишировать названия), но очень скоро понял, что это не приносит нужной отдачи. «После обращения одного из клиентов нам прилетело предписание свердловского УФАС со штрафом и требованием прекратить нарушения. Да и мы к тому времени поняли, что плотная рассылка — это не совсем эффективно. Даже среди клиентов, которые дали согласие на использование персональных данных, встречается нежелание получать подобные смс. Поэтому сейчас смс-сообщения используются очень дозированно — в основном для анонсирования спецпредложений или важных изменений в банковском обслуживании», — рассказал источник в кредитной организации.

С тем, что sms-прессинг не только неэффективен, но и вреден, соглашается директор департамента CRM ВТБ24 Дмитрий Кузякин. По его словам, уже на второй волне рассылок отклик на предложения со стороны клиентов снижается в разы. «При этом некоторые CRM-команды видят решение в том, чтобы еще чаще сыпать сообщения клиентам. Большинство банков работает со своей клиентской базой, как в последний раз», — заметил он.

Впрочем, крупнейшему розничному банку в России грех не научиться находить баланс. «Мы смотрим, насколько сильное раздражение вызывает выбранная частота коммуникаций и угадали ли мы с предложением. Отрицательный результат обязательно должен быть учтен. Если не учитывать, происходит выхолащивание базы и резкий отток клиентов. Так же мы ведем так называемую политику контактов — это свод правил о количестве дней (10-20-80-160 и т.д.) между теми или иными коммуникациями или предложениями. Клиенты после тяжеловесных кампаний дольше „отдыхают“ от контактов с банком. А если сообщение было информационное или развлекательное, то период „отдыха“ может быть пару дней», — поделился секретами Кузякин.

Остальным кредитным организациям можно пожелать также найти золотую середину, а клиентам, которые устали от рекламного терроризма — попробовать обратиться в банк с просьбой отписать их от рассылки или, в крайнем случае, в Федеральную антимонопольную службу. Правда, провинность будет стоить банку не так уж много. Обычно УФАС в таких случаях назначает штраф за нарушение законодательства о рекламе в размере 100 тыс. рублей.