Все включено: зло, коварство, Барселона

В рассказ супружеской пары из Екатеринбурга, чудом сумевшей вернуться на днях из Барселоны, представители профессионального сообщества российских туроператоров верить отказываются. В один миг цивилизованная Европа обернулась для туристов настоящим адом. Он начался с человека, появившегося на пороге отеля и сложившего ладони в мольбе. Незнакомец сказал всего два слова, после чего вокруг семьи начали разворачиваться невероятные и жестокие события, непосредственными участниками которых стали и те, кому мы привыкли доверяться, выезжая на живописные заморские побережья. Все подробности — в материале «URA.Ru».

История эта начиналась как самое заурядное семейное путешествие в Испанию. Супружеская пара из Екатеринбурга — Наталья и Сергей Захаровы решили показать семилетней дочке Маше самый большой в Каталонии парк развлечений — Порт Авентура, что в городе Салоу. Путевки купили в фирменном турагентстве «Натали Турс» и в середине июня уже отдыхали на побережье в четырехзвездочном отеле «Blaumar», который им посоветовали сами турагенты.

«Отдых прошел замечательно. В день отъезда мы пришли на ресепшен. До автобуса оставалось 15 минут. Я побежала забирать Машу, которая играла у бассейна, а муж остался в холле с чемоданом и портфелем, в котором были паспорта, банковские карты, ключи от квартиры, машины, деньги и билеты, — рассказывает Наталья Захарова. — За стеклянной входной дверью в отель появился мужчина арабской наружности, он начал активно жестикулировать, вызывая мужа выйти. Он так молил, что муж, всегда осторожный и не очень хорошо владеющий английским, все же вышел. Человек спросил: „Вы голландец?“ Муж ответил, что нет, и „араб“ сразу потерял к нему интерес».

Сергей Захаров выходил за дверь буквально на пару секунд, но когда он вернулся, портфеля с документами и деньгами уже не было. Прибежавшая с ребенком Наталья тут же кинулась к ресепшен с требованием показать запись с видеокамер. И тут началось самое интересное.

«Мне ответили, что видеокамер, просматривающих весь холл и входную дверь, нет. Якобы все они направлены только на стойку ресепшен, — говорит женщина. — Я спрашиваю, где охрана. Мне заявляют, что ее нет, поскольку не сезон! Тогда я прошу вызвать полицию, но мне отказывают, объясняя это тем, что „полиция все равно не приедет“. Стоит ли добавлять, что управляющего мне также не удалось увидеть».

Собирающиеся вокруг сочувствующие из числа соотечественников тем временем сообщают Наталье, что по слухам, здесь постоянно воруют вещи. Так, буквально неделю назад на ресепшен у каких-то москвичей украли чемоданы. То есть ситуация для отеля, скорее привычная, чем неожиданная.

Совершенно растерянные Захаровы звонят отельному гиду «Натали Турс» Виталию, он советует не переживать, спокойно садиться в автобус и ехать в аэропорт. «Вас отправят в Россию, не волнуйтесь», — уверяет гид по телефону.

То же самое заявляет и сопровождающий гид, прибывший вместе с автобусом. «Отнеситесь ко всему философски, что упало, то пропало. Выдохните. Забудьте. Наша задача вас отправить домой. Мы вас посадим на самолет, это самое главное, — гипнотизировала представитель туроператора семейную пару. — Вы лишь должны написать в заявлении, что портфель у вас украли не в отеле, а в аэропорту».

Захаровых привезли в аэропорт Барселоны, там они торопливо написали заявление в полицию. Сопровождающий гид окончания процесса дожидаться не стала и попрощалась. То, что выйдя из отделения супруги услышали от представителя «Натали Турс» в аэропорту по имени Валентина, едва не лишило их дара речи. В самолет их не посадят, поскольку у них нет справки из консульства, удостоверяющей личности. «Самолет улетел, ваши билеты пропали», — резюмировала работница туроператора и ласково посоветовала прийти к ней завтра и купить у нее билеты до Москвы по 150 евро за место.

«До меня только потом дошло, что они знали об этом с самого начала! Это мы не знали, что никого и никогда не посадят в самолет без этой справки. А они знали, но лгали нам, — уверена Наталья Захарова. — У меня такое ощущение, что и воры, и сотрудники отеля, все работают в одной связке, что у них налаженная схема. Иначе как все это объяснить — отсутствие камер, охраны, нежелание вызывать полицию? А гиды, наверное, просто пытались уберечь партнеров-отельеров от неприятностей. Иначе зачем им было нужно обманным путем выманивать нас в аэропорт, лгать, что отправят на родину?».

Брошенные туроператором Захаровы смогли позвонить в Генконсульство РФ в Барселоне. Дежурный вице-консул Дмитрий Демин вошел в положение и согласился принять семью в субботу утром. Меньше чем за сутки Захаровым надо было как-то добраться из аэропорта до города, где-то раздобыть ксерокопии своих паспортов и сделать фотографии. «Мы стояли совершенно ошарашенные и думали, как это сделать, когда у тебя нет ни цента?» — вспоминает Наталья.

Не будем подробно расписывать дальнейшие злоключения Захаровых. В итоге их измученных, с ребенком на руках и окровавленными от долгой ходьбы ногами, спасла русская девушка — администратор одного из отелей. Она дала им немного наличных денег и приютила на ночь. Выдохнули туристы только утром на территории консульства. Дипломат был категоричен. «Туроператор абсолютно неправ. Я поговорю с его руководством», — сказал он, выслушав историю, и отвез семью в аэропорт, где Захаровы купили у все той же Валентины билеты на «Оренбургские авиалинии» (к тому времени друзья из Екатеринбурга уже выслали им деньги — прим. ред.). «Не знаю, легально она их продавала или нет, но расплачивались мы с ней тайком, чуть ли не прятались за чемоданами. Консул тому свидетель», — сказала Наталья.

Стоит отметить, что профучастники рынка из числа туроператоров, к которым «URA.Ru» обращалось с просьбой прокомментировать ситуацию, во-первых, с трудом верят в рассказ Захаровых, поскольку не понимают, какая в принципе выгода от обмана туристов. Во-вторых, считают, что оператор вовсе не обязан помогать попавшим в беду клиентам.

«Все, что выходит за рамки оказания туруслуг, не входит в компетенцию туроператора. Представители туроператора могут посоветовать, что сделать в той или иной ситуации, могут помочь каким-либо действием, но это уже их добрая воля, а не обязанность. В описываемом случае туристам требовались обращение в консульство, сбор необходимых документов и т.д. Все это не является обязанностью туроператора, ведь пропажа паспортов произошла исключительно по вине самих туристов, а не в результате оказания услуг туроператором», — пояснила специалист правовой службы Ассоциации туроператоров России Надежда Ефремова.

Тем не менее по фактам, рассказанным семьей Захаровых, в «Натали Турс» будет проведено служебное расследование. «К сожалению, эти люди не обратились с претензией ни к нам в представительство, ни в турагентство, где они покупали путевки. О ЧП мы узнали от вас, — сказал „URA.Ru“ директор „Натали Турс“ по продажам, руководитель регионального представительства компании в Екатеринбурге Олег Хигер. — С точки зрения закона, никакой вины оператора в произошедшем нет. Но мы все же сделали запрос принимающей стороне. До тех пор, пока не получим от них ответ, не сможем подробно прокомментировать ситуацию. Честно говоря, для меня это новость, что гиды бросили людей в беде. У меня, наоборот, десятки благодарностей за то, что наши сотрудники спасали клиентов в самых тяжелых ситуациях».

Отличное от туроператоров мнение имеют в обществе по защите прав потребителей туристических услуг Свердловской области. Его председатель Вадим Винер советует Захаровым не ждать никаких результатов проверки, а немедленно написать претензию и как минимум взыскать с туроператора деньги за перелет из Барселоны до Екатеринбурга. «Конечно, туристам нужно было сразу в отеле самим позвонить в полицию или в консульство, тогда бы гиды совсем по-другому заговорили бы, — говорит Винер. — Туроператор не имел права так кидать клиентов. За потерянные документы они, конечно, не отвечают, но вывезти людей в Россию они были обязаны. Билеты были оплачены, как так они „пропали“? Мы готовы помочь составить претензию и, если понадобится, взыскать с туроператора в судебном порядке эти деньги».

Туристам, попавшим в подобную ситуацию, эксперты советуют поступать следующим образом: при краже загранпаспорта оформить свидетельство о возвращении в консульстве РФ. Для этого потребуется протокол о краже (если есть), два фото и документы, позволяющие идентифицировать личность, подтвердить гражданство. Такими документами могут послужить внутренний паспорт, военный билет, водительское или служебное удостоверение с фотографией и др. Если таких документов нет, можно принести письменные заявления не менее двух граждан РФ, подтверждающие личность туриста, — говорят в Ассоциации туроператоров России. Там также уточняют, что если у туриста есть протокол полиции, в котором подтверждено, что кража произошла в отеле, человек имеет право на компенсацию ущерба в страховой компании отеля. Для этого турист должен получить в отеле название и координаты страховой компании и связаться с ней, описав ситуацию и указав причиненный ущерб. Но чтобы иметь возможность подтвердить этот ущерб, необходимо заполнять декларацию при пересечении границы и вписывать в нее все имущество и деньги, ввозимые за рубеж.