Российские коллекторы перешли на новые методы работы

Рынок коллекторских агентств в России за пять лет кардинально изменился. Взыскатели больше не ходят к неплательщикам домой. Они звонят им на сотовые и разговаривают, как образцовые сотрудники колл-центров. А если беседы не помогают, то стороны идут выяснять отношения в суд, рассказала URA.RU генеральный директор ПКО «Право Онлайн» Елена Телятникова. Компания помечена в реестре ФССП зеленым цветом, то есть ей присвоен минимальный уровень риска ущерба должнику.

О формировании цивилизованного рынка коллекторских услуг свидетельствует и реальная статистика ФССП. По данным ведомства, с 2017 года доля нарушений со стороны коллекторов в общем объеме нарушений при возврате просроченной задолженности сократилась с 35% до 13%.

Не коллекторские агентства, а IT-гиганты

По словам Елены Телятниковой, переход рынка на «цивилизованные рельсы» вполне закономерен. В 2016 году в России был принят федеральный закон №230, который четко прописал, что могут и чего не могут делать коллекторы.

«Лодку, которая была раскачана раньше, остановить вмиг очень тяжело. Все происходит постепенно. Поэтому только сейчас, спустя восемь лет, мы видим, что большинство коллекторских агентств научилось работать по-новому», — рассказала Телятникова.

По словам эксперта, современное коллекторское агентство напоминает крупную компанию со сложной IT-системой. Она оснащена профессиональным ПО, которое позволяет коллекторам тщательно отслеживать количество разрешенных контактов с должниками (по закону, их должно быть не более одного раза в сутки, двух — в неделю и восьми — в месяц).

Сводится к минимуму и число нарушений, связанных с грубостью и психологическим давлением на должников. Все потому, объясняет Телятникова, что современные специалисты по взысканию задолженности проходят специализированное и качественное обучение. После него они общаются с должниками так же, как вежливые сотрудники колл-центров.

«У нас, например, сотрудник не сядет на линию и не начнет разговаривать с должником, пока не пройдет специальное двухнедельное обучение. После этого он выходит на линию с наставником, и только потом пробует разговаривать самостоятельно. При этом все разговоры прослушиваются, постоянно идет контроль качества. А система мотивации выстроена таким образом, что за нарушения снижается сумма вознаграждения. Если несмотря на это человек продолжает не соблюдать правила, то мы с ним прощаемся», — отмечает представитель компании «Право Онлайн».

Далее, если разговоры с должником не приводят к конструктивному сотрудничеству, коллекторы готовят документы на судебное взыскание. По словам Телятниковой, такое взаимодействие более дорогостоящее и растянутое во времени. Соответственно, оно неинтересно коллекторам и невыгодно должникам — именно на плечи последних в итоге ложатся все судебные расходы.

«Важно найти „точку выгоды“ и для компании, и для должника. Люди сегодня достаточно закредитованы, и бывает такое, что они просто забыли про какой-то свой кредит. Именно поэтому мы как клиентоориентированная компания максимально стараемся найти контакт с должником. Мы стараемся сделать так, чтобы он не попал в неловкую ситуацию после начала исполнительного производства, когда банк блокирует его счета в рамках принудительного взыскания. А клиент в это время рассчитывает, что на его карте есть деньги», — рассказала Телятникова.

Новая проблема рынка — мошенники

При этом, как отмечает эксперт, на обновленном коллекторском рынке начинают появляться и новые проблемы. Одна из них — рост числа «чужих долгов». Это ситуации, когда мошенники, заполучившие личные данные человека, берут на него кредит в банках или МФО. Должник долгое время ничего не знает о совершенном преступлении. Все вскрывается только тогда, когда должнику начинают звонить коллекторы. Весь свой гнев в итоге неплательщик срывает именно на них. Однако, по словам эксперта, по сути, коллекторы в данном случае являются такими жертвами мошенничества, как и сам пострадавший.

«При приобретении долгов коллекторы оценивают лишь ограниченный реестр. И только после того, как происходит подписание договора цессии (уступка требования — прим. ред.), мы можем уже что-то детально посмотреть. О том, что мы имеем дело с мошенничеством, становится понятно только с началом взыскания», — комментирует Телятникова.

В этом случае, по словам эксперта, сразу после получения документов из правоохранительных органов коллекторы приостанавливают взыскание задолженности, а удержанные средства — возвращают. С кредитором, у которого был выкуплен долг, в свою очередь проводится обратная сделка. Проще говоря, задолженность возвращается назад банку или МФО.

«Если человек столкнулся с такой ситуацией, то ему в первую очередь нужно обращаться в саму кредитную организацию, в которой он якобы взял кредит. И в дальнейшем писать заявление в правоохранительные органы», — советует Телятникова.

Как общаться с коллекторами нового формата

По словам эксперта, для должников коллекторы нового формата — это некие помощники, которые сопровождают человека в процессе погашения задолженности. Диалог с такими специалистами может быть максимально эффективным. Прежде всего потому, что у них сегодня есть множество инструментов урегулирования финансовых вопросов.

В частности, законодательство позволяет россиянам, попавшим в трудную жизненную ситуацию, воспользоваться кредитными каникулами. Это период, на который коллекторы приостанавливают взыскание. Как только человек справляется с финансовыми сложностями, он продолжает платить по долгам. Если человек очень закредитован, и все понимают, что он физически не сможет вернуть всю сумму, коллекторы могут предоставить дисконт. По словам Телятниковой, принимая решение о скидке, коллекторы оценивают долг с точки зрения возможности взыскания и оценки стоимости денег: выгоднее ли вернуть 1000 рублей сейчас или 1500 — через два года?

«У меня есть несколько советов для тех, кто не хотел бы оказаться в сложной финансовой ситуации. Во-первых, периодически запрашивать отчеты по себе в Бюро Кредитных Историй, отслеживать, в каких компаниях у вас есть кредиты, и обращаться в эти компании, не дожидаясь, когда по инициативе коллекторов у вас будут списаны деньги с карты. Важно понять, что коллекторы — это профессионалы, которые помогают людям решать их финансовые вопросы. И если нам не удается выйти на контакт с клиентом, то только тогда мы начинаем судебное и исполнительное производство», — резюмировала Телятникова.