Зачем компаниям ЖКХ фокус на клиентах

Сфера услуг постоянно развивается и требует все большего внимания к клиентам. В условиях конкуренции не всем компаниям удается адаптироваться к изменениям, особенно в сфере ЖКХ. О развитии отрасли и тонкостях коммуникации с населением и бизнесом в интервью URA.RU делится генеральный директор поставщика электроэнергии Челябинской области «Уралэнергосбыт», работающего на рынке уже пять лет, Александр Батраков.

— Какие цели стояли перед поставщиком электроэнергии в регионе во время создания компании? Удалось ли достичь их?

— Мы должны были «подхватить» роль предыдущего гарантирующего поставщика. Заново создать всю инфраструктуру и начать выполнять эти функции в регионе. Такую задачу мы реализовали на самом старте. Никакого дискомфорта и проблем клиенты не получили от изменений. Далее мы поставили перед собой другие значимые задачи — переосмысливать роль гарантирующего поставщика, роль клиентов и более серьезно сфокусироваться на их потребностях и ожиданиях, стремиться соответствовать. Клиента в широком смысле: и население, и бизнес».

— Для чего компаниям нужно развивать клиентский сервис?

— Любая компания вне зависимости от своего положения на конкретном рынке должна работать максимально хорошо. Просто на конкурентом рынке это еще и вопрос выживания. Важно смотреть, как работают компании в других сферах, и стремиться быть не хуже. Клиент не должен, приходя из банка, например, к нам чувствовать разницу в отношении, стандартах обслуживания. Любая компания должна делать свою работу хорошо, компания в энергетике и ЖКХ — не исключение.

— Как компаниям можно достигнуть высокой клиентской оценки сервиса?

— Это большая, кропотливая работа, но главное — поставить цель. Начать можно с простого — собирать обратную связь от клиентов, их мнения, проблемы, пожелания. Это цикличный процесс. Так принято в любом бизнесе, но для сферы энергетики и ЖКХ — это непривычная парадигма.

— Для эффективной работы и с населением, и с юридическими лицами нужно постоянно соответствовать ожиданиям и тех, и других. Как сохранить лояльность разных категорий клиентов?

— Сохранить ее можно, давая какую-то ценность, потому что к тебе приходят с проблемами, болями, вопросами. Соответственно, если ты внимательно относишься к этим потребностям, готов и умеешь на них реагировать, лояльность будет сохраняться. Здесь не только вопрос лояльности, но и перспектив бизнеса. Когда мы хотим, помимо традиционной функции, предложить дополнительную услугу, то без хорошей репутации в глазах клиента результата не будет. Без этого развитие невозможно. Если клиент не доверяет компании, не думает, что она может сделать работу хорошо, то он к ней не обратится.

— Как вы оцениваете состояние отрасли в регионе?

— Мы видим, что на текущий момент в области есть проблема с прозрачностью финансовых потоков в сфере ЖКХ. Это касается и сбора денежных средств с конечных потребителей, и дальнейшего их распределения по системе ЖКХ. Уже более двух лет мы пытаемся решить эту проблему с помощью Единого расчетного центра. Такие центры работают во многих регионах, с одной стороны, они обеспечивают абсолютную прозрачность поступлений, с другой — поддерживают для населения комфортную систему единого окна в части пользования коммунальными услугами, c высоким уровнем сервиса. Мы также стремимся стать аналогом МФЦ в сфере ЖКХ. Это повсеместная практика.

Во многих других регионах она успешно применяется достаточно давно. Однако пока нам не удалось прийти к результатам, которых мы ожидали. Мы видим, что далеко не все компании в отрасли стремятся к прозрачности. Это касается как муниципальных предприятий, так и компаний иной формы собственности, часто работающих на муниципальном имуществе. Есть противодействие, с которым мы пытаемся бороться. Объясняем, почему это правильно для всех, в том числе для правительства региона. Некоторую поддержку мы получаем в этом вопросе, но ожидаем, что она будет более весомой. Здесь без поддержки правительства области не обойтись.

— Наверное, главной проблемой всех поставщиков ресурсов являются неплательщики. Как компании справиться с этим?

— Сделать себя более понятными для клиентов, сделать прозрачными все начисления и принципы формирования стоимости электроэнергии. Очень часто неплатежи со стороны клиента объясняются непониманием, каким образом был проведен расчет. В этом случае нужно стараться дать быстрое исчерпывающее объяснение, а в случае реальной ошибки — оперативно исправить ее. Однако если, причина — просто в нежелании платить, необходимо применять все меры, разрешенные законодательством.

— Как можно повысить эффективность коммуникации с клиентами в сфере ЖКХ?

— Необходимо развивать проект Единого расчетного центра и повышать его охват с точки зрения и территории, и функционала. Необходимо стремиться к тому, чтобы по взаимодействию с жителями стать единым окном и затем выстраивать взаимодействие с компаниями, которые оказывают услуги в сфере ЖКХ. Это эффективно с точки зрения экономики, повышает прозрачность распределения финансов, помогает небольшим компаниям эффективно работать с населением. Говоря о бизнесе, важно повышать свою ценность в глазах клиента и развиваться в других регионах.