До энергосбыта — один звонок. Итоги одного трудового дня оператора call-центра

Сто пятьдесят звонков в день, две минуты на консультацию, пять часов беседы с потребителями — примерные итоги одного трудового дня оператора call-центра. Работать здесь необходимо быстро и эффективно, ведь в приоритете — качественное обслуживание клиентов.

Рабочий день операторов call-центра начинается и заканчивается телефонными звонками. Взамен утреннему кофе с коллегами — решение вопросов потребителей, связанных с электроснабжением. Время на технические перерывы для специалистов call-центра, конечно, предусмотрено, но строго регламентировано. Ведь на связи с нижневартовцами шесть дней в неделю — два оператора, задача которых обеспечить бесперебойный прием входящих звонков.

Call-центр предназначен для работы с населением, юридических лиц консультируют в расчетном отделе энергосбытовой компании. Чаще всего по телефону потребители передают или сверяют показания электросчетчиков. Это примерно 70% всех вопросов, поступающих за день. Остальные — касаются заявок на осмотр, опломбировку и проверку работы счетчика, приходят вопросы по замене приборов учета, отключению и подключению электричества. Операторы call-центра также консультируют по договорам, справкам и выпискам, помогают ориентироваться на сайте энергосбытовой компании, в личном кабинете.

Большая часть звонков обрушивается на операторов в первой половине дня с 08.00 до 12.00. Систему от перегрузок в эти часы спасает современный программно-аппаратный комплекс, который позволяет работать одновременно с несколькими входящими вызовами. Поэтому дозвониться в call-центр даже в часы пик вполне реально, единая многоканальная АТС способна удерживать на линии до шести абонентов.

Рабочее место оператора — обычный персональный компьютер со специальным программным обеспечением и коммутационный аппарат. Для общения с потребителями на выбор— телефонная трубка или гарнитура. Управление звонками — через программу. При вводе необходимых данных на мониторе оператора отображается текущее состояние расчетов клиента с энергосбытовой компанией. Как правило, все вопросы потребителей решаются здесь. Те же, которые требуют более детального изучения и разъяснения, перенаправляются к специалистам узкого профиля.

Без малого год в Нижневартовской энергосбытовой компании работает сервис дистанционного обслуживания потребителей. За это время порядка 58000 вопросов клиентов «НЭСКО» были решены по звонку. В ближайшем будущем планируется расширение спектра услуг энергосбыта. Авто-информатор, mail-робот и sms-оповещения станут удобным и эффективным дополнением в работе с клиентами.