Российская лаборатория улучшает коммуникации с пациентами

Одна из крупнейших медицинских лабораторий России «Гемотест» завершает масштабную модернизацию контакт-центра. Теперь пациенты по всей стране могут записаться на сдачу анализов не только по телефону, но и через социальные сети, мессенджеры или по электронной почте.

Поставщик облачных коммуникационных сервисов для бизнеса «Манго Телеком» помогает медцентру развивать технологическую инфраструктуру. Кроме приема звонков и оформлений заявок, медицинские специалисты контактного центра «Гемотест» круглосуточно консультируют россиян по выбору необходимых анализов, помогают расшифровать результаты и объясняют методы диагностики. Поэтому лаборатории требовались серьезные коммуникационные сервисы.

«Речь идет о здоровье, и мы обязаны сделать максимум, чтобы в любой ситуации, в любое время дня и ночи оставаться с пациентом в контакте, всегда иметь для него доступные каналы связи и профессиональный уровень консультаций. Поэтому мы внедряем лучшие управленческие практики и передовые технологии», — рассказал руководитель отдела развития информационных систем «Гемотест» Александр Пекин.

На первом этапе модернизации «Манго Телеком» развернул инвентарь Mango Office на профили 160 сотрудников, 85 из которых круглосуточно находятся на линии и принимают более 300 звонков в час. «Виртуальная АТС и платформа Mango Office для контактных центров полностью готовы к решению всех задач, если необходимо обеспечить наилучший пользовательский опыт, надежность связи в условиях интенсивного потока обращений, непрерывный контроль эффективности и качества работы на линиях», — подчеркнул проектный менеджер «Манго Телеком» Владимир Заякин.

После завершения модернизации в «Гемотесте» практически не останется пропущенных обращений пациентов и даже в пиковые часы ждать ответа оператора колл-центра ответит на звонок в течение 30 секунд.