IT-гиганты на ПМЭФ: новый тренд — реакция на каждый запрос клиента

Российский бизнес становится все более клиентоцентричным. Об этом заявили крупные компании на ПМЭФ. В обсуждении актуального тренда приняли участие эксперты из Сбера, «Авито», «Аэрофлота», Т-банка, Wildberries и Роскачества. Некоторые из участников рассказали, как клиентоцентричность проявляется в их компаниях.

«Мы с партнером каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Кроме того, у нас работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку платформе для более глубокого понимания его болей и преимуществ», — прокомментировал управляющий партнер по поддержке бизнеса в «Авито» Сергей Пивень.

Свыше двухсот пользователей, продолжил эксперт, сообщили о различных проблемах с продуктом компании за предыдущие полтора месяца. По каждой — изучаются реальные отзывы, оцениваются количество обращений и уровень реакции клиентов на их решения. «После, мы разрабатываем план для системного улучшения, таким образом было выявлено более ста точек роста, и каждая проработана», — объяснил Пивень.

Другой участник обсуждения, руководитель автономной некоммерческой организации «Российская система качества» Максим Протасов отметил, что сегодня бизнес четко понимает, что клиенты — это не просто цифры, а живые люди. «Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника», — сказал он.